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Bulletin 7 - Gérer les imprévus et les urgences
Inventorier et analyser les imprévus et urgences vécus en utilisant dans Outlook, Lotus Notes ou GroupWise.

Créer une catégorie Imprévus et Urgences en l’associant à la couleur rouge (Outlook) afin de vous créer un historique des imprévus, urgences que vous avez vécus dans le mois.

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Pourquoi ces  imprévus, urgences, feux à éteindre ?

Dans les moments difficiles, quand tout va mal, nous nous faisons « organiser » par les évènements. Pourquoi dois-je toujours éteindre les feux des autres ? Pourquoi de nouveaux feux s’allument-ils constamment ?
L’improvisation et la nervosité l’emportent souvent sur le calme et la rigueur.

Pendant le feu      

Conservez votre sang-froid :
  • Avant de courir au feu, commencez par vous arrêter. Par prendre une bonne respiration. Par utiliser vos neurones plutôt que vos nerfs.
  • Si cette attitude ne correspond pas à votre personnalité, récitez mentalement cette phrase : « Tranquillement, tranquillement je me hâte. »

Analysez la situation calmement :
  • Est-ce à vous de régler ce problème ?
  • Prenez le temps de recueillir toute l’information nécessaire plutôt que de sauter rapidement aux conclusions.
  • Classez les problèmes par ordre de priorité.

Recherchez les solutions possibles :
  • Impliquez les personnes concernées (réunion ou téléphone).
  • Faites un remue-méninges sur les solutions possibles.

Prenez une décision :
  • Quelle solution semble la plus réaliste, la plus souhaitable dans les circonstances actuelles ?
  • Quelles réactions négatives risquent de se manifester ?
  • Quels avantages ou « opportunités » notre solution offre-t-elle ?

Établissez un plan d’action simple et efficace :
  • Que faut-il faire (actions) ?
  • Quand (échéancier) ?
  • Par qui (responsable) ?
  • Comment (méthodes et outils) ?
  • Qui faut-il impliquer, aviser, consulter ?

Après le feu  

Analyser la situation a posteriori :
  • Quelles étaient les causes de cette crise ?
  • Quelles procédures n’ont pas été respectées ?
  • Quels processus de travail, procédures doivent être révisés ou adoptés pour prévenir ce problème ?
  • Qui sera responsable de la mise en œuvre ?
  • Qui doit être informé et (ou) formé sur ces nouvelles mesures ?